Banche, tre mosse per trasformare i servizi digitali

12 Ottobre 2021

Secondo Jason Tooley, vicepresidente Emea di Dynatrace, la pandemia ha avvicinato rapidamente moltissimi nuovi clienti all’operatività virtuale. E questo costringerà le aziende di credito tradizionali e virtuali a cambiamenti rapidi e drastici. Ecco quali

La pandemia ha cambiato radicalmente le nostre abitudini. Anche nel rapporto con il denaro. Nel corso del confinamento a casa, molti clienti hanno scoperto i servizi digitali delle banche: secondo una ricerca della fintech londinese Nucro, duramte il lockdown oltre sei milioni di cittadini britannici hanno scaricato per la prima volta una app di mobile banking.
Si prevede che, quando la pandemia sarà finalmente dietro le spalle, una parte considerevole dei “nuovi correntisti virtuali” continuerà a utilizzare questi servizi, virando decisamente sull’on line o affiancandolo ai tradizionali servizi di filiale.
La nuova, massiva richiesta di servizi digitali non ha cambiato solo l’esperienza d’uso dei clienti, ma anche le loro esigenze e, ça va sans dire, le loro richieste ai servizi remoti degli istituti di credito e alle banche digitali. Che dovranno giocoforza aggiornarsi, e in fretta.
“I manager del settore”, afferma Jason Tooley, vicepresidente Emea di Dynatrace, azienda specializzata in automazione e intelligenza artificiale, “devono ora identificare come possono soddisfare la crescente domanda di servizi digitali, senza però far venire meno il valore delle esperienze in filiale. La risposta sta nella creazione di un’esperienza ibrida”.
Come raggiungerla? Tooley ha identificato un percorso in tre tappe.

Esperienza (anzi, esperienze) al centro

Con il nuovo afflusso di clientela on line, il ventaglio di correntisti si è improvvisamente diversificato. E ora include varie categorie di persone: dagli ipertecnologici a chi, fino a ieri, non aveva neppure troppa dimestichezza con le app.
Per questo motivo, dice Tooley, non esiste un solo approccio per tutti. “I team”, afferm, “sono sotto pressione per creare nuove funzionalità e migliorare la facilità d’uso di on line e mobile banking in tutti i punti di contatto per fornire servizi più pertinenti e innovativi. Tuttavia, la personalizzazione da sola non è sufficiente; è l’esperienza del cliente che conta. Perché i correntisti si impegnano sempre più in percorsi bancari omnicanale, le loro aspettative per un’esperienza operativa fluida e di alto livello stanno crescendo di pari passo”.
La sfida individuata da Tooley per le banche è identificare come e dove “creare una base operativa per garantire un’ottima customer experience su tutti i canali. Molte hanno visto che le strategie tradizionali incentrate sulla trasformazione front end non sono adatte a garantire esperienze omnicanale uniche. Stanno ora ponendo uguale enfasi sulla trasformazione del back end e sull’eccellenza operativa, per essere sicure di avere una solida base con l’agilità per soddisfare la loro agenda digitale. Il replatforming è fondamentale, quindi le banche stanno migrando un numero crescente di servizi dall’infrastruttura legacy alle architetture cloud-native. Mentre questo continua, la capacità di mantenere l’osservabilità in ambienti ibridi e multicloud sarà fondamentale per garantire un’esperienza cliente unica”.

Struttura collaborativa

Per fornire ai clienti un ottimo servizio occorre anche chiedersi che cosa ne viene in tasca (anche metaforicamente) al correntista. In altri termini, il “valore” per il cliente , che secondo il vicepresidente di Dynatrace “dovrebbe essere al centro di tutto ciò che la banca fa per aumentare l’innovazione digitale e portare nuove funzionalità ed esperienze sul mercato. Per consentire questo, i leader del banking devono abbracciare una struttura operativa più collaborativa. Questo è supportato al meglio da team piccoli, flessibili e più autonomi creati dalla combinazione di It, sviluppo del prodotto e aree di business o di servizio focalizzate su una particolare esigenza del cliente, prodotto o servizio”.
Piccoli team sì, ma che non si pensi di creare silos, perché, dice Tooley, “la responsabilità di creare valore per il cliente appartiene a tutte le parti. Le funzioni di supporto operativo dev ops, cloud e It classico devono allinearsi al cliente e alla sua esperienza operativa, senza influire sul ritmo del cambiamento digitale richiesto dal business. Ecco perché c’è un crescente interesse a promuovere una maggiore collaborazione tra i team e ad aumentare l’automazione tramite Ai ops, che richiede tecnologia e trasformazione organizzativa”.
Questo, prosegue Tooley, “sta cambiando il modo in cui operano le banche, perché il business svolge un ruolo più centrale nel guidare l’agenda dell’innovazione tecnologica. Tuttavia, sta anche creando la necessità di più team per comprendere la governance e i processi operativi. Il modo in cui i team combinano le proprie competenze determina l’efficienza con cui i servizi possono essere avviati e il modo in cui i clienti considerano il supporto. Al contrario”, prosegue il vicepresidente Emea di Dynatrace, “i requisiti dei servizi operativi assicurano che la crescita della complessità di quelli digitali non richieda team più grandi o costi imprevisti. Per consentire questo, i banking leader devono dotare i propri team di informazioni dettagliate basate sui dati, con un contesto di servizio e una maggiore automazione, basata sull’intelligenza artificiale. Ciò consente a tutti di lavorare verso obiettivi di livello di servizio rilevanti per i clienti e allineati all’eccellenza operativa. I team possono quindi collaborare in modo più efficace identificando dove i loro sforzi possono aiutare a creare esperienze migliori per i clienti e massimizzare il valore per la banca”.

Verso gli ecosistemi

Tutto questo avviene nell’era della Psd2 e dell’esplosione delle fintech. “Piuttosto che vedere queste aziende come concorrenti”, dice Tooley, “le banche tradizionali hanno maggiori opportunità di espandere il loro mercato se cercano di collaborare e integrarsi con le loro offerte. Questa realizzazione, insieme all’avvento dell’open banking, ha visto un crescente utilizzo delle Api. Questo ha consentito alle banche di esplorare nuovi modelli di business basati sull’ecosistema ed espandere i propri servizi in nuove aree a velocità e scala molto più ampie, sfruttando le capacità di terze parti per creare esperienze migliori per i clienti”.
Le banche, prosegue Tooley, “stanno anche estendendo questa mentalità per integrarsi con altre funzionalità tecnologiche di nuova generazione”. Per esempio, con “sistemi decisionali digitali”, per “automatizzare processi come l’approvazione delle richieste di prestito. Connettersi con soluzioni di elaborazione del linguaggio naturale può consentire ai clienti di auto-autenticarsi tramite servizi bancari telefonici per promuovere efficienza ed esperienze più fluide”. Risultato, “un’ulteriore replatforming delle banche verso architetture basate su Api che uniscono esperienza, operazioni e innovazione digitali”.
A questo “si aggiunge anche all’aumento della complessità legata ad ambienti multicloud e servizi basati sul cloud. L’osservabilità automatica e basata sull’intelligenza artificiale è quindi sempre più critica per scalare le capacità operative e mantenere la promessa di Ai ops, accelerando l’innovazione e offrendo esperienze bancarie omnicanale senza soluzione di continuità”.

Alberto Mazza