Approccio omnicanale: banche e assicurazioni in ritardo
23 Maggio 2023
Meno del 30% ha adottato questo modello
L’approccio omnicanale? E’ poco più di una chimera. Solo il 27% di banche e assicurazioni ha infatti raggiunto questa fase. Il ritardo dei due settori è evidenziato in uno studio realizzato da Infobip e Idg Research, e denominata Il percorso delle imprese italiane verso la maturità omnicanale. La percentuale, afferma una nota della piattaforma di comunicazione cloud, è ” leggermente inferiore rispetto alla media europea (29%).
Il 53% di banche e assicurazioni si trova ancora invece nella fase cross channel – quella in cui i canali di comunicazione sono integrati, ma senza ancora una visione a 360° del cliente. I canali digitali lavorano solitamente come supporto per affiancare l’interazione fisica.
Come mezzo di interazione, la voce (91%) precede e-mail (75%) e sms (70%); staccate (32%) le webchat.
“L’attività di customer engagement digitale delle banche tradizionali è bassa”, afferma Vittorio D’Alessio, country manager Italy di Infobip. “E questo avviene nonostante i clienti italiani siano più propensi che mai a rivolgersi al digitale. Sebbene abbiano sviluppato app, promosso canali virtuali per l’utilizzo dei servizi e la customer experience sia adeguata, questa implementazione non è ancora integrata da comunicazioni personalizzate o proattive. Nel caso delle compagnie assicurative, il ritmo di trasformazione digitale è più lento rispetto al settore bancario. L’adozione di questi canali è all’inizio, dato che il modello di distribuzione predominante si basa su un’interazione faccia a faccia con agenti e broker. Tuttavia, stanno comparendo nuovi attori digitali che cambieranno gradualmente le regole di questo mercato”.
