Banche: quattro mosse per trasformare l’esperienza del cliente

27 Luglio 2021

Secondo Vittorio D’Alessio (Infobip), assistenza e servizi delle fintech sono più efficaci rispetto a quello delle aziende di credito tradizionali. Ma queste ultime possono correggere il tiro. Ecco come

“Quando si tratta di customer experience, le banche tradizionali hanno una demografia molto più ampia rispetto alle fintech. E quindi supportano una maggiore gamma di requisiti di comunicazione: dal supporto all’accessibilità, ai materiali stampati. Facendo affidamento sulle e-mail e investendo molto nei call centre basati sulla voce. Le fintech invece sono costruite per uno specifico scopo nel settore digitale. E quindi possono concentrarsi sull’offrire gran parte della propria customer experience attraverso le loro applicazioni”.
Non ha dubbi Vittorio D’Alessio, sales director Italy di Infobip: il settore creditizio tradizionale ha bisogno di ripensare la strategia di customer experience, così da poter competere con le fintech. Un’impresa certo non facile: “trasformare l’esperienza del cliente, i processi e i flussi di lavoro interni”, prosegue D’Alessio, “può essere una sfida. Per non dire altro”.
Come giocarsela? Il provider di servizi per le comunicazioni sufggerisce quattro mosse: proteggere i clienti con un’autenticazione sicura ed efficace; accrescere l’adozione dei servizi digitali e ridurre la pressione sulle filiali; fornire assistenza con messaggi in tempo reale, anche in digitale (soprattutto in caso di carte perse o rubate o di un rifinanziamento per gli scoperti); dimostrarsi presenti e personalizzare l’esperienza d’uso del correntista.