Doherty (OverIt): “intelligenza artificiale per assegnare le perizie”

15 Luglio 2021

Secondo il sales director health and insurance della società di software, l’Ia può creare modelli a partire dai dati storici a disposizione. Per sgravare i fiduciari più esperti dalle attività di routine

 

I periti senior sono sovraccarichi di lavoro, troppo spesso impegnati in attività di routine, mentre sarebbero più utili in mansioni complesse. Tutto questo mentre sembrano chiare sia l’esigenza di mandare a regime i periti più giovani in tempi brevi, sia la necessità di appoggiarsi a società esterne per le pratiche più complesse. E mentre si ricerca un metodo per associare in modo più produttivo le competenze dei fiduciari a quelle attività la cui complessità può essere prevista automaticamente.
Sono queste le sfide attuali di un responsabile sinistri a capo di un team di periti, almeno secondo Neil Doherty, sales director health and insurance di OverIt (società di software specializzata nel field service management).
Di qui, afferma il manager, appare la necessità di “automatizzare il processo decisionale e bilanciare i carichi di lavoro delle risorse più esperte, che come è noto sono in numero piuttosto limitato”.
In che modo? Secondo Doherty, con quattro interventi: integrare l’intelligenza artificiale; assegnando automaticamente le attività ai periti; rafforzando i rapporti con i partner di fiducia; mantenendo costanti formazione e miglioramento professionali.

 

Intelligenza artificiale

Una strategia efficace per riorganizzare l’assegnazione delle attività ai periti di una compagnia, approfondisce Doherty, è quella di “sfruttare le informazioni che gli strumenti di intelligenza artificiale sono in grado di ricavare dallo storico dei sinistri. Questi”, aggiunge l’esponente di OverIt, “possono creare modelli predittivi di assegnazione sulla base della complessità delle attività, sviluppati a partire dai dati storici a disposizione”.
Che devono dimostrarsi in grado di “prevedere il livello di competenza necessario a gestire un reclamo prendendo in considerazione la disponibilità, i set di competenze e l’ubicazione del tecnico, il tipo di attività e altro ancora”.

 

Assegnazione automatica delle attività

Il responsabile sinistri può dunque sfruttare “funzionalità di programmazione automatica basate sull’intelligenza artificiale per classificare le richieste. E assegnare al perito con punteggio più elevato la prima denuncia di sinistro in entrata”.
Naturalmente non si può fare a meno di un intervento umano: “il responsabile dovrà analizzare, confermare o adeguare manualmente i risultati proposti”. Si servirà anche “di una console di pianificazione giornaliera, che presenta lo status di ogni perito sul campo e un piano di lavoro giornaliero o settimanale che tiene sotto monitoraggio l’avanzamento di ogni richiesta aperta sul campo”.
Spesso, aggiunge Doherty, “sorge la necessità di apportare modifiche al piano di lavoro della giornata in corso: per questo il sistema consente anche la ripianificazione in tempo reale e sul giorno corrente, permettendo così la gestione di qualsiasi eccezione o di eventi non programmati. Inoltre, nel caso in cui il tempo necessario a evadere una richiesta dovesse rivelarsi superiore a quanto previsto, il perito può comunicarlo al sistema da mobile, in modo tale da permettere una immediata ripianificazione delle attività in programma”.

 

Rafforzamento delle relazioni con i partner di fiducia

Se le richieste sono molto complesse, o legate ad eventi catastrofici, “molti operatori si servono di periti indipendenti di fiducia”, dice Doherty. “Spesso queste figure, con cui l’azienda decide si instaurare un rapporto di collaborazione, sono in grado di fornire competenze specializzate e disponibilità in prossimità del luogo in cui è sorta la richiesta. Questo permette di assicurare standard di qualità elevati e un servizio puntuale­, consentendo, inoltre, di ridurre il carico di lavoro sulle spalle del personale esperto interno all’azienda”.
In questo scenario, tuttavia, “è fondamentale scegliere un sistema che permetta una collaborazione in tempo reale e fornisca informazioni dettagliate relative a disponibilità, set di competenze, posizioni e indici di produttività. Il potenziamento digitale delle risorse permette di assegnare in modo più intelligente le attività ai periti, scegliendo tra tutto il personale, sia interno che esterno. Questo nuovo approccio viene definito come modello di staff ibrido”.

 

Formazione e miglioramento costanti

Ora che all’orizzonte “si delinea una nuova modalità operativa, la soluzione basata sull’intelligenza artificiale lavora ininterrottamente per dare le priorità alle assegnazioni delle richieste e i loro esiti e classificarle. Tutto questo per migliorarne il processo in maniera costante, permettendo di attribuire le attività ai diversi periti in maniera ottimizzata”.

 

Un passo alla volta

Ma attenzione: niente fretta. “L’esperienza”, dice Doherty, “insegna che il passaggio a nuove modalità di lavoro non è mai immediato, è chiaro quindi che le imprese dovrebbero iniziare a sperimentare una soluzione innovativa, selezionando un team interno di periti lungimiranti. Lo step successivo è quello di trovare una società assicurativa indipendente, riconosciuta per i propri standard di qualità e prezzi equi, disposta a stabilire una partnership. Bisogna poi delineare una visione di trasformazione condivisa e vanno acquisiti i dati relativi allo storico dei sinistri, per iniziare a porre le basi per il calcolo della complessità dei task, ai quali si devono poi sommare gli indici di produttività ed efficienza dei periti. La produttività dei fiduciari, sia interni, sia esterni, diventa così un’unità di misura basata su determinati parametri, quali la precisione nello stanziamento di riserve, il tempo di risoluzione delle richieste, il livello di esperienza e i feedback del cliente”.
Una volta sviluppati i modelli di intelligenza artificiale, i dati derivanti dal sistema per la gestione dei sinistri saranno integrati nel sistema di assegnazione ottimizzata, basato sull’Ia. Il perito riceverà una notifica e i dettagli del sinistro direttamente sul suo dispositivo mobile, con la possibilità di mettersi in contatto direttamente con il soggetto richiedente per pianificare il primo incontro e raccogliere i dati relativi al sinistro. Il sistema di schedulazione intelligente avrà Api robuste, in grado di integrarsi facilmente con vari sistemi, compreso quello di gestione sinistri adottato dall’azienda”.

 

Evento atmosferico

Il manager propone due esempi. Il primo è una “grandinata minaccia di colpire specifiche zone che rientrano nell’area di competenza di un contraente di una società di assicurazioni. Quest’ultima può elaborare un report che comprenda tutte le proprietà potenzialmente colpite dall’evento meteorologico e iniziare ad assegnare al proprio staff ibrido delle chiamate ai clienti. In questo modo la compagnia può assicurarsi che tutti i clienti ricevano un primo contatto per una stima iniziale dei danni e una consulenza su come limitare il più possibile danni aggiuntivi alle proprietà assicurate”.
Il sistema di programmazione intelligente basato sull’intelligenza artificiale “assegna il compito al perito più adatto, selezionandolo tra l’intero staff ibrido di fiduciari junior, senior ed esterni, sulla base di abilitazioni, set di competenze ed esperienza appropriati per meglio procedere al primo contatto”.

 

Sinistro complesso

Secondo esempio: un grave incidente automobilistico, in cui sembra che siano presenti danni fisici, lesioni personali e responsabilità civile. L’unico perito in zona, però, è una figura junior, che non presenta le competenze adeguate al caso in questione. “Tramite il sistema di pianificazione basato sull’intelligenza artificiale è possibile classificare la richiesta come complessa e ricevere in automatico il suggerimento di un perito esterno disponibile”, spiega Doherty. “Il fiduciario riceve l’ordine di lavoro dal sistema di assegnazione automatizzato e contatta l’assicurato entro alcune ore dall’apertura della pratica per raccogliere i dati necessari. Il cliente fornisce al perito i dettagli sull’accaduto e quest’ultimo contatta la parte lesa per accertare l’entità dei danni”.
Intelligenza artificiale, automatizzazione, mobile e cloud, conclude Doherty, possono dunque aiutare a “sviluppare un modello di staff ibrido, per ridurre il sovraccarico di lavoro dei periti senior, trarre vantaggio dalle partnership di fiducia e velocizzare la formazione del personale junior. Con tempi di risoluzione ridotti, tassi di controversia inferiori e perdite di denaro ridotte nella gestione dei sinistri”.

Alberto Mazza