La filiale delle umanoidi

24 Ottobre 2019

Bper ha sviluppato Valentina, ologramma incaricato di fornire assistenza base alla clientela. Omar Campana, direttore It del gruppo bancario Bper, ci ha rivelato in cosa consiste il progetto

 

 

Un’umanoide-ologramma proiettata in due (o tre) dimensioni e incaricata di accogliere il cliente in filiale. E di intuire le sue necessità, grazie a intelligenza artificiale e machine learning. E’ il progetto testato da Bper per fornire ai correntisti un’assistenza preliminare (e complementare a quella dei bancari).
Finora, il test è avvenuto in un ambiente di prova, costruito a imitazione di una succursale. Ma in seguito, potrebbe essere replicato in una filiale vera. Quando? E in che termini? Omar Campana, direttore It del gruppo bancario Bper, lo ha rivelato a Tab Magazine.

Domanda. Quali?

Campana. Il primo approva o respinge il progetto “alla fonte” (cioè quando non è ancora stato realizzato, ma solo teorizzato) su temi di contenuto: non appena il dossier arriva sul nostro tavolo, cerchiamo di “mettere in crisi” le idee e trovarne i punti deboli. Se il progetto supera i dubbi sollevati e si dimostra solido, il team ci può lavorare. Altrimenti, viene messo in un cassetto. Una volta realizzato il prototipo c’è la seconda valutazione, con cui si decide se metterlo a disposizione dell’operatività quotidiana della banca.

Domanda. Più in particolare, quante idee sono arrivate fino in fondo?

Campana. Prima di Valentina, una sola: la app Tocca a Me, sviluppata proprio nel corso della prima edizione (2015). La sua funzione è consentire al cliente di prenotare da casa un servizio in filiale: una volta entrato in succursale, il correntista viene riconosciuto da beacon in tecnologia bluetooth e indirizzato.

Domanda. E poi? Più nulla fino a oggi?

Campana. Nel 2016 sono stati realizzati tre prototipi, che poi non si è ritenuto utile trasferire nella quotidianità della banca. E nel 2017 tutte le idee proposte sono state bocciate alla prima valutazione, cioè quando erano ancora sulla carta. Ma attenzione: quando un progetto viene valutato “non fattibile” – o al primo o al secondo challenge – non è che venga accantonato. Semplicemente, potrebbe rivelarsi troppo innovativo per il tempo che stiamo vivendo. Così, alcuni fra gli stream tecnologici che facevano parte di quei progetti – come il motore conversazionale, la computer vision, la motion capture, la domotica l’interazione tridimensionale, – sono stati, diciamo così, “smontati” e messi alla base di un nuovo progetto. Cioè Valentina, che è stata sviluppata nell’edizione 2018 ed è stata testata in un ambiente reale della banca, con persone reali – cioè i dipendenti.

Domanda, Come funziona, nel dettaglio?

Campana. Valentina è predisposta per riconoscere il cliente, se quest’ultimo entra in filiale indossando uno smart ring, cioè un anello a riconoscimento biometrico, che si attiva solo se indossato dal suo proprietario; questo dispositivo permette dunque all’ologramma di identificarlo. Quando appare, viene proiettata con una figura intera a due dimensioni: con questo aspetto, accoglie il correntista all’entrata dell’agenzia, lo saluta, lo chiama per nome e conosce già la sua “storia” bancaria, quindi è favorita nell’intuire e determinare le sue esigenze. Va da sé che Valentina non è non è una figura sullo schermo o un semplice chatbot che si limita a rispondere alle domande, ma un umanoide alimentato a intelligenza artificiale, progettato per creare “empatia” con il cliente grazie anche al machine learning.

 

Domanda. Che cosa avviene dopo – chiamiamoli così – i “convenevoli”?

Campana. Una volta che il cliente è entrato in filiale, l’ologramma può apparire in una seconda modalità di proiezione, cioè quella tridimensionale: in questo caso ha l’apparenza di una ragazza reale a mezzobusto ed è resa realistica da una grande piramide olografica a tre schermi. Come detto, l’avatar interagisce – non solo perché parla (in italiano) con i suoi referenti: tra le altre cose, riconosce se e dove un cliente si sta muovendo e ha la possibilità di seguirlo con lo sguardo, intuire i suoi movimenti e anche il tono di voce, per poi comportarsi di conseguenza. Mentre ha anche la possibilità di cambiare l’illuminazione dell’ambiente circostante che, grazie a un sistema di domotica, è completamente tecnologico (anche se il correntista non ne ha percezione). A richiesta del cliente, dunque, Valentina può “dirigere” l’ambiente circostante: ha la possibilità di cambiare l’intensità delle luci, attivare i pannelli oscuranti e trasformare i colori dell’ambiente circostante. Se il correntista vuole un po’ di privacy, Valentina ha anche la possibilità di oscurare i vetri a contorno.

Domanda. Quali sono le mansioni del prototipo, oltre all’assistenza alla clientela?

Campana. Per ora ha compiti abbastanza “base”: oltre alla normale interazione con il cliente per le informazioni più semplici, gli dà supporto per la ricerca del prestito personale e lo aiuta nelle operazioni di sportello o all’Atm.

Domanda. All’Atm? In che modo?

Campana. Valentina è programmata per accompagnare agli sportelli automatici il cliente e di guidarlo nell’operazione di ritiro contanti (o le eventuali altre disposizioni permesse dall’Atm) mediante lo smart ring, che sostituisce la carta bancomat in tutto e per tutto.

Domanda. Il look di Valentina è definitivo?

Campana. No, è possibile cambiarlo: il contenuto è ampiamente modulabile. Non solo: abbiamo anche disegnato un modello maschile. Il motivo per cui tutta la fase di sviluppo – fino al test effettuato in uno showroom di Modena – è stato effettuato con il prototipo femminile è un omaggio all’unica donna che ha lavorato nel team. Che si chiama, naturalmente, Valentina.

Domanda. Come ha ricordato prima, Valentina è finora rimasta fuori dai radar. Cioè: non ha ancora messo piede – diciamo così – in una filiale con la clientela.

Campana. No. Come detto, ha “operato” solo all’interno dell’innovation room, in cui è stata riprodotto l’ambiente di una filiale. L’esperimento è quindi avvenuto in uno spazio adibito a test, ma comunque con utenti reali, e cioè nostri colleghi. Il progetto per portarla in una filiale reale è, comunque, già in corso e si svolgerà nei primi mesi del 2020: entro quell’anno si prevede di introdurla in un’agenzia, e in seguito di replicare l’operazione in altre due o tre succursali. E poi chissà.

Domanda. Di solito, l’intelligenza artificiale turba il sonno dei lavoratori, perché si teme sempre che sia lì per sostituire il personale.

Campana. No, nel nostro caso questo non è un rischio, né un’opzione. In generale, quando si parla di intelligenza artificiale si mette sul tavolo il pericolo che questa tecnologia finisca di sostituire le persone. Sebbene tale rischio non sia così remoto, noi con Valentina intendiamo utilizzare l’Ia come servizio complementare ai dipendenti, per la gestione delle attività a basso valore aggiunto, potenzialmente 24 ore su 24, così che le persone possano essere impiegate in mansioni più complesse e utili alla banca di oggi.

Domanda. Due parole sul vostro partner tecnologico.

Campana. Una premessa: ogni anno selezioniamo fornitori di tecnologia che possano affiancarci per ogni progetto. Per Valentina è stato scelto Antreem, che è partner dell’innovation room fin dal 2015. La società, dedicata ai progetti digitali dalla progettazione alla realizzazione, dal design, fino allo sviluppo e alla produzione – ha contribuito all’architettura dal punto di vista dello sviluppo e degli ambienti e del codice, del project management e dell’integrazione.