La rivincita degli sms

11 Ottobre 2021

Con i blackout di Whatsapp, molti utenti hanno ripiegato su servizi alternativi o sui messaggini tradizionali. Che, come spiega Cristina Parigi di Cm.com, sono ancora regolarmente utilizzati da banche e assicurazioni per le loro campagne di marketing. Ecco perché e in quali occasioni

 

Le recenti interruzioni di servizio di Whatsapp, Facebook e Instagram – e cioè il blackout del 4 ottobre e i pur meno estesi problemi tecnici dell’8 – hanno costretto molti utenti a cambiare provvisoriamente canale di messaggistica (utilizzando Telegram o Viber, per esempio) oppure a tornare a mezzi di relazione più tradizionali, come gli sms, l’e-mail o la vecchia e cara telefonata.
Un cambio di rotta provvisorio non così difficile per gli utenti privati, un po’ meno automatico per le aziende, che utilizzano ormai questi servizi per fare business. E che hanno dovuto sostenere – diciamo così – test rapidi di omnicanalità.
I problemi a Whatsapp hanno restituito un ruolo da protagonisti agli sms nel commercio conversazionale? E quali sono, per banche e assicurazioni, le maggiori strategie in materia di messaggistica per fare business e soprattutto marketing? Ne abbiamo parlato con Cristina Parigi, business development manager di Cm.com Italia, fornitore di una piattaforma per combinare canali di messaggistica, voce, chatbot e pagamenti.

Domanda. Partiamo dagli sms. Che sembravano superati, e invece…

Cristina Parigi. Per quanto riguarda i rapporti personali, può darsi che lo fossero. Ma non per le aziende. Almeno a livello internazionale – particolarmente in Francia – dove l’sms marketing è molto forte. In Italia invece questo canale è poco usato per fare business, forse perché la gente non è più abituata a utilizzarlo e lo vede come un metodo superato. Eppure è tuttora l’unico mezzo che oggi può raggiungere l’intera clientela mobile. Arriva a tutti, Sempre e comunque. Non è disinstallabile. Ed è più efficace rispetto alla newsletter. Non per niente, gruppi come Axa, Société Générale, Ing e neobanche come Qonto utilizzano gli sms. Che poi non sono più quello strumento monolitico di un’altra epoca: hanno subito anch’essi un’evoluzione e permettono l’inserimento di link e interattività.

Domanda. Esiste anche un’evoluzione degli sms: si chiama Rcs (sta per rich communication services – nessuna relazione con l’editore del Corriere). E’ una tecnologia che combina i messaggi tradizionali a quelli di Whatsapp e compagnia. Che cosa ne pensa?

Cristina Parigi. E’ un’evoluzione del messaggio, ma a differenza di questo viaggia su internet, anche se viene ricevuto come sms e gestito come una specie di chat. Ha molte funzionalità, come la verifica del mittente, le conferme di lettura, i rich media. Ma ha un limite: essendo strettamente legato a Google, funziona solo su Android.

Domanda. Il blackout di Whatsapp e Facebook è un po’ la rivincita degli sms?

Cristina Parigi. In parte direi di sì. Eventi come questi spingono le aziende a rivalutarli perché dimostrano la loro forza. I clienti di Cm.com che utilizzano Whatsapp Business Api (versione del servizio per le aziende che hanno necessità di integrazione dei dati con i propri sistemi interni, ndr) hanno potuto proseguire campagne massive anche durante il down di Facebook proprio per un fallback automatico impostato sugli sms.

Domanda. In ogni caso, non ci si può limitare agli sms o alle loro evoluzioni…

Cristina Parigi. Certamente no. Occorre offrire più canali di comunicazione possibile, possibilmente integrandoli fra di loro. Tra queste ci sono l’assistenza via messaggistica dal sito e anche i chatbot.

Domanda. Che però non sempre lavorano bene…

Cristina Parigi. Un chatbot serio deve avere sempre la possibilità di lasciar scegliere – e anche rapidamente – se passare a un’interazione umana. Questo servizio è utilissimo per alleviare il lavoro degli operatori, ma l’assistenza umana personalizzata è necessaria.

Domanda. E la convergenza dei canali?

Cristina Parigi. E’ molto importante. Un sistema per ottenerla è la gestione delle comunicazioni da una sola piattaforma, da cui consultare storici e tag, oppure firmare documenti a distanza. Il nostro servizio punta a quello: ha il compito di integrare vari canali di messaggistica in soluzioni di customer care e di marketing. Oltre che di Whatsapp Business, abbiamo le Api di Twitter, Messenger, Instagram, Viber, Telegram e stiamo valutando altri canali. Comprese le piattaforme asiatiche come TikTok, WeChat o Line, che non sono nostri partner, ma clienti o canali di comunicazione.

Domanda. Siete partner di Facebook, ci ha detto. E’ ancora presto per capire come il blackout può avere influito sul vostro lavoro?

Cristina Parigi. E’ presto per dirlo, ma non credo che avrà un riscontro negativo sul nostro business o sull’utilizzazione dell’app da parte degli utenti. Whatsapp è l’applicazione di messaggistica più utilizzata in Italia quotidianamente, soprattutto per parlare con amici e parenti, e non credo che bastino un paio di down, seppure di alcune ore, a fare diminuire il tasso di utilizzo o di fiducia verso il servizio.

Domanda. Torniamo al marketing via messaggistica nel mondo del finance: secondo lei chi è più pronto a questa modalità? I settori bancario e assicurativo o i clienti?

Cristina Parigi. Secondo me i clienti. Banche e assicurazioni, e le aziende in generale, sono un po’ piu restie. Perchè negli ultimi anni hanno dovuto intraprendere percorsi di digitalizzazione spesso improvvisi. E anche perché le imprese, soprattutto quelle bancarie, sono strutture molto complesse, con molti sistemi interni. Ma la trasformazione è possibile anche in questi casi. E gli istituti di credito, le neobanche e le assicurazioni che hanno scelto questo percorso sono lì a dimostrarlo.

Domanda. Di solito siete voi a proporvi o le aziende a contattarvi?

Cristina Parigi. Si verificano entrambe le situazioni. Spesso arrivano richieste dalle imprese, che vorrebbero utilizzare gli sms o Whatsapp e ci chiedono come fare. Noi rispondiamo che il punto di partenza non è tecnologico, ma strategico: occorre mettere il cliente al centro. Un passo che è utile e vantaggioso anche per l’azienda stessa. Perché sapere come, quando e dove è possibile raggiungere un correntista o un assicurato, ma soprattutto come, quando e dove lui vuole essere raggiunto, è la chiave per instaurare un rapporto con lui.

Domanda. La Psd2 è stata determinante nello spingere questo approccio?

Cristina Parigi. Penso di sì, perché ha portato le banche – settore molto complesso – ad affrontare un cambiamento in grado di migliorare il servizio al cliente.

 

Maurizio Giuseppe Montagna