L’ora della “opticanalità”
29 Marzo 2022
Secondo Adriano Gerardelli, responsabile financial services di Minsait, il mondo bancario dovrà adottare un nuovo tipo di rapporto con il cliente, in grado di unire, in modo coerente e uniforme, i canali in presenza con quelli on line. Senza trascurare l’aspetto emozionale della relazione
Le fintech e le neobanche sono in competizione con gli istituti di credito tradizionali per ricoprire il ruolo di gestori principali delle transazioni. A evidenziarlo è l’ultimo studio di Minsait sui sistemi di pagamento. “Alcuni istituti stanno rispondendo a questa sfida rafforzando i canali di contatto on line”, commenta a questo proposito Adriano Gerardelli, responsabile financial services di Minsait.
“L’ultimo rapporto Abi Lab, presentato il 21 marzo, colloca l’onboarding digitale e i sistemi di mobile banking rispettivamente al secondo e al terzo posto – dietro solo agli investimenti in cloud – tra le priorità di investimento delle banche italiane. Inoltre, per le grandi aziende di credito, tra le iniziative per migliorare il coinvolgimento dei clienti e a rafforzare la relazione, le principali priorità di investimento sono l’onboarding digitale (il 62% delle grandi banche lo identifica tra le priorità), i servizi di banca mobile (54%) e internet (31%) e i contact centre (38%)”.
Più digitale, più empatia
Il maggiore investimento nei canali on line, prosegue Gerardelli, è un passo nella giusta direzione, ma potrebbe non essere sufficiente. “Per i sistemi di pagamento, come per qualsiasi altra gestione bancaria, l’aspettativa dichiarata dai clienti è quella di usufruire di un sistema digitale agile e sicuro e, allo stesso tempo, più umano ed empatico, capace di accompagnare e consigliare nei momenti chiave del ciclo di vita, come l’acquisto di una casa o la nascita di un figlio. La confluenza di queste due esigenze – digitalizzazione e umanità – richiede l’adozione di una strategia basata sul concetto di “opticanalità” phygital” (che tiene conto di tutte le informazioni provenienti dai contatti on e off line, ndr).
Questa trasformazione, applicata al settore bancario, “richiede una proposta di relazione con il cliente che integri, in modo coerente e uniforme, i canali in presenza con quelli on line. In questo modo, l’istituto di credito può relazionarsi con il cliente e quest’ultimo può, a sua volta, scegliere il canale o la combinazione più adatta alle sue esigenze e al proprio contesto. Dalla multicanalità ci si dovrebbe progressivamente spostare alla “opticanalità” phygital“.
Visione completa
Questa strategia, prosegue Gerardelli, prevede di integrare “i canali di contatto mobile, telefonico, fisico in una piattaforma che consenta di avere una visione completa del cliente: i cognitive experience centre, strutture intelligenti di ascolto “proattivo” e di relazione con i correntisti, in grado di offrire un’esperienza distintiva e coerente nei punti di contatto ottimali – siano essi fisici o digitali – grazie al lavoro di consulenti assistiti dai sistemi di intelligenza artificiale”.
Nei prossimi anni, puntualizza Gerardelli, “assisteremo a uno sviluppo esponenziale di questi centri integrati e intelligenti come parte fondamentale della strategia “opticanale” e phygital delle banche. Tre tecnologie chiave già disponibili ne stanno abilitando lo sviluppo e la diffusione: l’evoluzione dei sistemi di Crm, le piattaforme cloud e i sistemi di robotic process automation, capaci di automatizzare processi e funzioni di back office, ottimizzando i costi operativi”.
